Communiceren

Tussen de regels door.

12 juni 2014

Communicatie is niet alles, maar alles is wel communicatie. De definitie van communicatie is nooit veranderd: een boodschap geven, coderen, decoderen en ontvangen. De trucs en valkuilen zijn ook onveranderd. Maar luisteren we wel voldoende naar dat wat niet gezegd wordt? Om met de eenvoudige samenvatting van communicatie te starten: goed luisteren en antwoorden. Eén probleem: als we iets zeggen, kunnen we denken dat het goed (begrijpbaar) is, maar wat als de ontvanger er anders over denkt?

‘Heb je lekker gegeten?’

Stel je voor: je hebt een lunchafspraak met een klant. Je doel is om tijd door te brengen (onderhoud van de relatie) en ervoor te zorgen dat die persoon tevreden, met een lunch achter de kiezen, vertrekt. Als je na het gesprek vraagt of iemand lekker heeft gegeten en het antwoord is ‘ja’, dan is dit heldere communicatie. Vraag en antwoord. Je kunt dit toetsen door een vraag als ‘Begrijp ik daaruit dat je lekker hebt gegeten?’. Maar door een samenvatting in een vraag te verpakken, ben je er nog niet. Eigenlijk moet je doorvragen, nietwaar? Wat zie je aan iemand wanneer er antwoord wordt gegeven? Hoe is de houding, wat is de hoogte van de stem en welke woorden gebruikt iemand?

Tussen de regels door

Je ziet dat iemand onrustig is na je vraag en je weet niet waarom. Je kunt nu opstaan en gedag zeggen óf nog doorvragen. ‘Heb je voldoende gegeten?’ ‘Valt het eten niet lekker, had je liever wat anders gegeten?’ Zelfs dan kan het antwoord ontkennend zijn, waarop je opnieuw kunt afsluiten en weglopen. Maar het is duidelijk dat er tussen de regels door iets gecommuniceerd wordt. In dit geval door lichaamstaal in plaats van door woorden.

Op dat moment is het belangrijk om open vragen te stellen en dit opnieuw te toetsen: ‘Je komt onrustig op me over, klopt het wat ik zie en waardoor komt dat?’ ‘Nou ik ben niet onrustig, maar ik besef dat het wat later is dan ik dacht. Ik moet nu haasten voor mijn volgende afspraak’, kan het antwoord zijn. ‘Dan vertrekken we snel. Kan ik nog iets voor je doen of is er nog iets wat je wilt bespreken?’ ‘Eigenlijk wel. Ik wil met je bespreken dat ik niet tevreden ben over de levering, maar het lijkt me – nu ik haast heb – niet het juiste moment om dat te doen.’ Zie je zo’n gesprek al voor je? Misschien ietwat ongemakkelijk, maar er zit een schat aan informatie in. Informatie waar je anders niet achter was gekomen

Bewust communiceren

De persoon tegenover je zal met een goed gevoel vertrekken, door jouw bewuste communicatie. Je hebt persoonlijke interesse geboden en, al is dat bijzaak, jij hoeft je niet af te vragen of je iets verkeerds hebt gezegd of dat er iets met je gezelschap aan de hand was. Kortom: je hebt écht gecommuniceerd. Je hebt de boodschap gedecodeerd. Een ander voorbeeld: je klant is niet tevreden. Door aan te bieden om later even telefonisch contact te hebben, neem je iets weg voor de klant (namelijk een vervelend gevoel). En weet je waardevolle informatie in te winnen. Je kunt de service verbeteren, zonder iets aan je product te veranderen.

Je hoort het in stilte

Communicatie is vaak dat wat niet gezegd wordt; het beantwoorden van vragen waarvan de andere partij soms niet eens wist dat hij ze had. Ontleden en zien wat de kern is. De voorbeelden van een lunchafspraak en telefonisch klantcontact zijn je vast bekend, de techniek waarschijnlijk ook. En toch gaat het niet om de truc. Het gaat om de extra aandacht in een gesprek, voor de juiste informatie en voor het beste resultaat. Dat communiceert wel zo prettig!

Ik heb voor Jacklin gekozen, omdat zij ervaring heeft in de marketing, kennis en visie heeft over het gebruik van social media, bekend is met mijn vakgebied en ontzettend goed is in organiseren en toepassen van praktische zaken. Jacklin is heel klantgericht. Ze denkt goed mee, heeft leuke, toepasbare ideeën en weet je te enthousiasmeren en motiveren. Daarnaast is ze vrolijk, positief en een heel prettige persoon om mee samen te werken.

Monique van Heerwaarden

Senior Loopbaan- & Performance Coach